پنج KPI مهم تجربه کاربر (UX) که باید اندازه گیری کنید - بخش دوم
در مقاله قبل،شما را با KPI های مهم تجربه کاربری، مفهوم KPI و انواع KPI های کمی و کیفی تجربه کاربر آشنا نمودیم. همچنین دو نمونه از این KPI ها یعنی نرخ موفقیت و زمان انجام کار را شرح دادیم. حال به ادامهی شرح آنها میپردازیم و در آخر نیز به یک نتیجهگیری مهم میرسیم.
3. استفاده از جستجو در مقایسه با ناوبری
این مورد یک شاخص با ارزش برای ارزیابی کارآیی معماری اطلاعات و ناوبری سایت است. بطور کلی این موضوع به این معناست که معمولاً وقتی کاربران سعی می کنند چیزی را از طریق ناوبری در سایت پیدا کنند ولی موفق نمیشوند، جستجو کردن درون سایت، راه حل نهایی آنها خواهد بود.
بنابراین می توان این شاخص را به روش زیر ردیابی کرد: به عنوان مثال، ما می توانیم یک کار مربوط به کاربردپذیری را برای یافتن و خرید یک آیتم، درون یک وب سایت فروشگاهی تنظیم کنیم و پیگیری کنیم که چند کاربر از جستجو و چند کاربر از ناوبری استفاده کردند.
4- نرخ خطای کاربر
به طور کلی خطاها یک روش مفید برای ارزیابی عملکرد کاربر است. خطاها می توانند به شما بگویند چه تعداد اشتباه صورت گرفته است، در چه جایی حین تعامل با محصول صورت گرفته، چگونه طراحیهای مختلف، فرکانس ها و خطاهای مختلف را ایجاد میکنند و به طور کلی اینکه یک چیز چقدر واقعاً قابل استفاده است.
خطاها (errors) و مشکلات مربوط به کاربرد پذیری، بسیار ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند و حتی از آنها به عنوان یک مورد یاد میشود. گرچه منشأ مسائل مربوط به کاربرد پذیری ،عملاً خطاهای کاربر است و با گفتن خطا منظور ما "اشتباه کاربر" است، به عنوان مثال وارد کردن آدرس وب در قسمت آدرس IP؛ اما باز هم باید به وضوح تعریف کنید که کدام عمل یک نقص محسوب می شود و اینکه آیا نقص جزئی نیز یک خطا محسوب می شود یا نه.
میزان خطا بسته به تعداد فرصت های خطا در یک کار و اینکه دقیقاً به چیزهایی برای اندازه گیری نیاز است، با چند روش مختلف محاسبه می شود (به عنوان مثال یک فرم وب سایت فرصت های خطای زیادی در آن وجو دارد زیرا فیلد های مختلفی باید درون فرم پر شوند.)
مواردی که در آن فرصت خطا وجود دارد:
1. اگر کار موردنظر دارای یک یا حتی چندین فرصت خطا باشد اما شما بخواهید فقط یکی از آنها را ردیابی کنید؛ مثل قسمت رمز عبور. محاسبه نرخ خطا به شرح زیر است :
تعداد کل فرصتهای خطا برای کل کاربران / تعداد کل خطاهای اتفاق افتاده برای کل کاربران = نرخ وقوع خطا
2. اگر به ازای هر کار چندین فرصت خطا وجود داشته باشد، شما ممکن است بخواهید میانگین وقوع خطا را برای همه کاربران ردیابی کنید :
تعداد کل تلاشها/تعداد خطاها = نرخ خطا
مثال: پنج کاربر با کارت اعتباری پرداخت آنلاین انجام داده اند. این کار دارای هفت فرصت خطا است. بر این اساس، هر یک از کاربران این اشتباهات را مرتکب شده اند: 2 ، 4 ، 1 ، 2 و 3.
میانگین نرخ بروز خطا برای کار پرداخت آنلاین به شرح زیر خواهد بود:
(2+4+1+2+3)/7×5= 0.34x 100 = 34%
5. مقیاس کاربرد پذیری سیستم (SUS)
این شاخص یکی از پرکاربردترین ابزارها برای ارزیابی میزان کاربردپذیری درک شده توسط یک کاربر است. اما این KPI مبتنی بر نظرسنجی کاربران است و صرفاً بر اساس داده های آماری قابل محاسبه نیست. اندازه گیری این معیار نیاز به مشارکت کاربر دارد و می تواند به عنوان بخشی از تست کاربردپذیری استفاده شود. SUS روشی برای تعیین کمیت داده های کیفی است، مانند میزان رضایت کاربر از محصول.
این شاخص شامل 10 بیانیه است که به وسیله آن کاربران میزان توافق خود را در مقیاس پنج نقطه ای(مقیاس لیکرت) ارزیابی می کنند.
KPI های کیفی
جمع آوری اطلاعات کیفی معمولاً دشوارتر است و به طور معمول از اعداد خام یا اطلاعات کمَی نیز با ارزش تر و پرمحتوا تر است. بنابراین KPI های تجربه کاربر کیفی نیاز به ارتباط با کاربران واقعی از طریق تست کاربردپذیری، مصاحبه های متنی یا نظرسنجی کاربران، دارند.
این کار بسیار وقت گیرتر است، نیاز به تلاش بیشتری دارد و با اعداد قابل اندازه گیری نیست. با این حال، این نوع اطلاعات برای هر سازمانی ارزش زیادی دارد.
اما خارج از حجم زیاد اطلاعاتی که ممکن است بعد از نظرسنجی از کاربر (پروتکل فکر کردن با صدای بلند)، باید بیشتر روی مواردی همچون: انتظارات گزارش شده از سوی کاربران و احساس آنها در مورد عملکرد واقعی و همچنین رضایت کلی آنها از استفاده از خدمات، متمرکز شوید.
مقیاس کاربردپذیری سیستم، که در بالا مورد بحث قرار گرفت، همچنین می تواند ابزاری مفیدی برای سنجش داده های کیفی باشد.
نتیجه نهایی
KPI های تجربه کاربر، یک روش عالی برای نمایش میزان پیشرفت برای سهامداران و اعضای تیم است که لزوماً متخصص طراحی تجربه کاربر نیستند و داده های عددی برایشان قابل درک تراست. ما با کمک معیارهای طراحی تجربه کاربر، قادریم میزان پیشرفت و محاسبه ROI واقعی مربوط به تغییرات کاربردپذیری که تیم طراحی تجربه کاربر انجام میدهند را بسنجیم.
بسته به نوع محصول یا خدمات، هر تیم طراحی تجربه کاربر ممکن است مجموعه ای از معیارهای مختلف را ارزیابی کند و حتی KPI های جدید و خاص تری را تعریف کند که به اندازه گیری موثر تجربه کاربر محصول کمک می کند.
تا زمانی که این معیارها قابل اندازه گیری و مفید باشند، می توانید از آنها استفاده کنید.