ما دوست داریم همه چیز را اندازه‌گیری کنیم و از این راه به میزان خوبی یا بدی آنها پی می‌بریم. اگرچه اعداد و ارقام بیانگر تمام این داستان نیستند، اما می‌توانند به ارزیابی سریع و آسان یک وضعیت کمک کنند. اما آیا فکر می‌کنید می توانیم تجربه کاربر را هم اندازه بگیریم؟
 در واقع این کار ممکن است؛ اگرچه تلاش های مربوط به تجربه کاربر، به سمت ارتقاء کیفیت تعامل کاربران و افزایش رضایت کلی که نتایج کیفی هستند، هدایت می شود، با این حال نیاز است که نتایج این تلاش ها را بصورت کمَی بیان کنیم و پیشرفت آنها اندازه گیری کنیم. این اندازه گیری ها، KPI های تجربه کاربر (UX) هستند.

KPIچیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators)، متغیرهای قابل اندازه گیری هستند که به یک سازمان کمک می کنند تا میزان پیشرفت و موفقیت خود را در جهت اهدافشان، مشخص پیگیری کند.
 این شاخص میزان عملکردهای مهم و اساسی سازمان‌ها را ارزیابی می‌کند. درواقع سازمان‌ها از این شاخص برای ارزیابی موفقیت‌هایی استفاده می‌کنند که آن‌ها را یک قدم به اهدافشان نزدیک‌تر می‌کند. شاخص KPI برای تمامی صنایع، سازمان‌ها و حتی کارهای شخصی می‌تواند استفاده شود. این شاخص باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد.
KPI هایی که منعکس کننده پیشرفت در جهت اهداف مرتبط با تجربه کاربر هستند، می توانند به عنوان UX KPI یا شاخص کلیدی عملکرد تجربه کاربر معرفی شوند.

KPI های اصلی تجربه کاربر

معیارهای تجربه کاربر کمی متفاوت با معیارهایی است که در فروش، بازاریابی یا امور مالی مورد استفاده قرار می گیرد، زیرا آن معیارها، رفتارها و نگرش انسان را منعکس می کنند. تبدیل این نوع اطلاعات به اعداد کمی دشوار است، اما از طرف دیگر KPI تجربه کاربر دید مهمی را در مورد اندازه و بزرگی مشگلات کاربردپذیری ارائه می دهد و به راحتی در پیگیری تغییرات آنها در طول زمان کمک می کند.

تیم های طراحی تجربه کاربر از دو نوع KPI تجربه کاربر استفاده می‌کنند: کمی و کیفی.

KPIهای کمی تجربه کاربر :

1. نرخ موفقیت کار (Task success rate)
2. زمان کار (Time on task)
3. "استفاده از جستجو" در مقابل "ناوبری" (Use of search vs. navigation)
4. میزان خطای کاربر (User error rate)
5. مقیاس کاربردپذیری سیستم (System Usability Scale-SUS)

KPI های کیفی تجربه کاربر :

1. انتظارات و عملکردهای گزارش شده
2. رضایت کلی

حال به معرفی هریک از KPIها می‌پردازیم و می‌بینیم که چگونه می توانیم آنها را اندازه بگیریم.

1. نرخ موفقیت کار

نرخ موفقیت کار که به عنوان نرخ اتمام کار نیز شناخته شده است، درصد کارهایی است که توسط کاربران به درستی انجام شده است. این معیار به نوعی متداول‌ترین معیارعملکردی است که نشان می‌دهد کاربران تا چه حد می‌توانند کارهای خاصی را به طور موثر انجام دهند. تا زمانی که آن کار دارای یک هدف یا نقطه پایان مشخص باشد، مانند تکمیل فرم ثبت نام، خرید یک کالای خاص و غیره، می توانیم میزان موفقیت را اندازه گیری کنیم. بنابراین باید قبل از جمع آوری داده ها تعریف کنید که چه چیزی "موفقیت" را تشکیل می دهد.
اگرچه این معیار در مورد عدم موفقیت کاربران چیزی نمی گوید، اما بازهم یک آمار مفید محسوب می‌شود. همچنین این مهم است که میزان موفقیت کاربران جدید را معین کرده و سپس میزان پیشرفت آنها را مشخص کنیم؛ میزان پیشرفت یعنی هنگامی که کاربران تجربه بیشتری از سرویس بدست می‌آورند، این نرخ با گذشت زمان چگونه تغییر می‌کند. این کار درکی از میزان قابلیت یادگیری سیستم به شما می‌دهد که یکی دیگر از شاخص های موفقیت تجربه کاربر است؛ یعنی هرچه نرخ موفقیت در کار بالاتر باشد، بهتر است.

2. زمان انجام کار

شاخص زمان انجام کار که گاهی به آن زمان اتمام کار یا زمان کار گفته می شود، اساساً مدت زمانی است که کاربر طی آن، کار خود را تکمیل می‌کند، که بصورت دقیقه و ثانیه بیان می‌شود. زمان گذاشته شده روی داده های کار می تواند به روش های مختلفی مورد تجزیه و تحلیل و ارائه قرار گیرد، اما متداول ترین روش آن، ارائه میانگین زمان صرف شده برای هر کار است.

این می تواند یک معیار مفید برای تشخیص مشکلات یا خطاها باشد، اما شاخص زمان انجام کار، در مقایسه با همان شاخص یکسان برای تکرارهای مختلف، دید داینامیک بیشتری به ما ارائه می‌دهد. به طور کلی ، هرچه اندازه شاخصِ زمان انجام کار کوچکتر باشد، تجربه کاربر بهتری خواهیم داشت.

ادامه این مقاله را در پست بعد مطالعه نمایید.